8 Mai 2017
Pourquoi la Vidéo Inquiétante de United Airlines Ne Ruinera Pas Sa Marque
Par Ted Shaw

Quelle différence fait un mois pour United Airlines.

Le 9 Avril, United Airlines a déclenché un outrage global. Comme vous avez sans doute entendu et vu, une vidéo amateur a émergé dans laquelle un médecin - David Dao, crie pendant que deux gardes de sécurité le tirent de son siège sur une vole en surréservation de Chicago à Louisville. Dans la vidéo, les passagers s’offusquent pendant que les agents traînent le médecin étourdi à travers le couloir. David Dao, était en sang après l’incident, est allé à l’hôpital avec plusieurs lésions.

United Airlines a réglé l’incident avec Dao pour un montant secret. Le PDG en difficulté de United Ailrines, Oscar Muñoz a gardé son emploi, bien que plusieurs personnes aient demandé sa résignation après sa réponse initiale.

Ceci est clairement une mauvaise situation en général et la marque de United Airlines a été traîné dans la boue. Néanmoins, United a une bonne chance de survivre cette crise pour deux raisons : Les consommateurs ont la mémoire courte et les nouvelles images font oublier les vieilles images.

Dépassant le désastre de marque de United

C’est une chose d’entendre un incident comme celui-ci, mais de le voir nous affecte sur un niveau plus viscéral. C’est parce que la vision est notre sens primaire. Une moitié de notre force mentale est utilisé pour notre vision ou notre rappel de vision. Historiquement, il est probablement que la capacité de voir les prédateurs et les sources de nourriture était intégrante à notre survie comme espèce.

Nous ne pouvons pas oublier la vidéo de United Airlines, mais le processus de l’indifférence a déjà commencé. Ceci comprend la conversion de l’évènement à une « gimique ». Dans les jours après l’incident, la première page de Reddit il y avait une dizaine ou plus de messages concernant l’évènement. Plusieurs clips de la vidéo recyclée d’Airplane était publié sur les réseaux sociaux, particulièrement celui dans lequel les passagers prennent des tours en violemment « calmant » un autre passager.

Comme ce fut le cas avec les « désastres de la marque », United Airlines a su créer des vidéos avec des passagers contents et les équipages joyeux surmonteront cette seule vidéo troublante même si les parties rationnelles de nos cerveaux croient que ces images sont stupides et fausses.

Apprendre des crises vidéo du passé.

 Pour United, le processus de guérison a déjà commencé. Bien que la perception des consommateurs de la société après l’incident ait été le plus bas qu’elle avait été en dix ans, les crises similaires du passé peuvent servir comme guide.

Par exemple, souvenez-vous un coup similairement préjudiciable en 2009 ? Il y a quelques 8 ans, une vidéo a circulé en montrant les travailleurs à Domino’s faisant des choses dégoûtante à la nourriture qui allait aux clients. Le président de la marque, Patrick Doyle, a ensuite présenté ses excuses sur YouTube et a avité beaucoup de dommage. Probablement, la plupart des personnes ne se souviennent plus de l’incident.

Similairement, au début 2016, Chipotle a été confronté à une crise à l’origine de beaucoup de maladies alimentaires, qui avait provoqué du bavardage sans fin sur les réseaux sociaux. Le cours des actions de Chipotle s’est rétabli bien depuis lors. Juste avant le catastrophe de United, Pepsi a été confronté aussi une crise à cause de sa publicité malavisée de Kendall Jenner, qui montrait la vedette de la télévision réalité désamorçant les conflits politiques avec une boisson gazeuse. Une semaine plus tard, Le cours des actions de de Pepsi a atteint une nouvelle hauteur et son image de marque a sauté 44%. Comme a dit le défunt Chuck Berry, cela montre qu’on ne peut jamais savoir.

United sait comment ceci fonctionne. La société s’est trouvée ici avant avec « United Breaks Guitars (United Casse les Guitares) », une vidéo de 2009 par musicien Dave Carroll qui déplore la perte de son instrument à cause de United. Bien que ce moment soit acclamé comme percée dans le média social, il a très peu affecté le prix de l’action de United. (La compagnie aérienne pourrait être uniquement isolée contre les affirmations de mauvaise service client puisqu’il est un problème pour l’industrie en général.) Similairement, les boycotts proposés à l’encontre d’ Uber et Starbucks ont été dissipés.          

La bonne nouvelle pour les marketeurs

La plupart des marques sont plus ou moins protégées parce qu’elles sont habiles à dévier un sujet avec des nouvelles images. Malgré tout, les consommateurs avec les caméras vidéo des smartphones ne vont nulle part.

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